EasyDialog hat mit easyPhone ein auf generativer KI basierendes Telefonantwortsystem für die Stadt Ichinoseki in der Präfektur Iwate bereitgestellt. Als kommunales Empfangssystem (KI-Telefon) ist der Dienst seit dem 16. März 2026 im Betrieb. Es ist das erste Beispiel in Japan, bei dem eine Kommune einen Full-Stack-Telefondienst mit generativer KI für Bürgerinnen und Bürger einführt, und zugleich der erste kommunale Telefondienst in Japan, der statt auf klassischer FAQ-Registrierung auf RAG (Retrieval-Augmented Generation) aufbaut.

Bürgerinnen und Bürger wählen eine spezielle Rufnummer und stellen ihre Frage im normalen Gespräch. Die KI erfasst die Absicht und antwortet direkt. Kann eine Anfrage nicht von der KI bearbeitet werden, nimmt das System die Kontaktdaten auf und die zuständigen Mitarbeitenden rufen zurück.

Hintergrund

Kommunale Anlaufstellen müssen Besucherinnen und Besucher vor Ort sowie telefonische Anfragen häufig parallel bearbeiten. Bei starkem Andrang am Schalter wird die Telefonbearbeitung schwierig, und Mitarbeitende müssen ihre laufende Arbeit unterbrechen, was die Effizienz belastet. Um diese Herausforderungen zu adressieren, hat Ichinoseki easyPhone eingeführt - mit dem Ziel, den Service für Bürgerinnen und Bürger zu verbessern und zugleich die Verwaltungsarbeit effizienter zu gestalten.

Leistungsüberblick

  • Servicename: easyPhone
  • Startdatum: 16. März 2026
  • Rufnummer: 050-1792-9217
  • Verfügbarkeit: 24 Stunden am Tag

Zum Start abgedeckte Themen

  • Fragen rund um die My-Number-Karte
  • Verfahren bei Zuzug, Wegzug und anderen Meldeangelegenheiten
  • Ausstellung von Meldebescheinigungen, Familienregister-Auszügen und verwandten Dokumenten
  • Registrierung des persönlichen Siegels (inkan)
  • Anfragen zum Familienregister

Die wichtigsten Merkmale von easyPhone

1. Natürliche, dialogorientierte Antworten mit generativer KI

easyPhone nutzt eine auf RAG basierende generative KI, um die Absicht hinter jeder Frage zu verstehen und im Gesprächsformat zu antworten. Anders als klassische IVR- oder FAQ-basierte Systeme ermöglicht das System flexible Dialoge. FAQs werden über eine eigene Oberfläche gepflegt und an passender Stelle in den Dialog eingebunden. So werden natürliche Dialoge und die Genauigkeit behördlicher Informationen verbunden, und easyPhone hebt sich klar von traditionellen FAQ-basierten, kontextlosen Telefonsystemen ab.

2. Für den realen Verwaltungsbetrieb entwickelt

Durch die Kombination der KI-Expertise von EasyDialog mit der engen Zusammenarbeit mit der Stadt Ichinoseki entstand ein Dialogdesign, das konsequent auf die Arbeit von Kommunen zugeschnitten ist. Das System wurde in kontinuierlicher, iterativer Zusammenarbeit mit der Abteilung für Einwohnerangelegenheiten der Stadt Ichinoseki entwickelt. Ein agiler Ansatz, der Rückmeldungen aus der Praxis direkt einfließen lässt, führte zu einer Lösung, die sich nahtlos in bestehende Arbeitsabläufe einfügt.

3. KI-Architektur auf Basis patentierter Technologien

easyPhone basiert auf einer proprietären Architektur, die durch mehrere Patente von EasyDialog abgesichert ist. Das Ergebnis ist eine hohe Antwortgenauigkeit bei gleichzeitig stabilem, zuverlässigem Betrieb.

4. Management-Dashboard

Ein Management-Dashboard unterstützt die Auswertung der Anfrageinhalte und die Verbesserung der Antworten und ermöglicht so eine kontinuierliche Steigerung der Servicequalität.

Management-Dashboard - Anrufdetails

Management-Dashboard - Anrufhistorie

Generative KI in der Stadt Ichinoseki

Ichinoseki treibt den Einsatz generativer KI bereits seit mehreren Jahren voran:

  • GJ 2023: KI-Chatbot
  • GJ 2024: Sprachleitsystem
  • GJ 2025: Telefonantwort mit generativer KI (easyPhone)

Die Einführung von easyPhone baut auf diesen Erfahrungen auf und steht exemplarisch für eine führende kommunale Nutzung generativer KI im Telefonservice.

Ausblick

In einer ersten Phase wird der Dienst über die spezielle Rufnummer als Verifikationsbetrieb geführt. Nach kontinuierlicher Verbesserung planen EasyDialog und die Stadt Ichinoseki, den Service über die Abteilung für Einwohnerangelegenheiten hinaus auszubauen und Anwendungen zur Unterstützung des Schalterbetriebs zu erschließen. EasyDialog möchte dieses Projekt als Modellfall etablieren und das Angebot auf Kommunen in ganz Japan ausweiten.

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